La popular aplicación de San Diego, Get It Done, se expandió recientemente para permitir quejas sobre alquileres vacacionales y pronto permitirá quejas sobre parques municipales y cientos de nuevas estaciones de carga para vehículos eléctricos.
Las autoridades municipales afirman que la aplicación, con 9 años de antigüedad y que recibe más de 1000 quejas al día en 65 categorías diferentes, está ganando popularidad entre los s porque ahora reciben con mayor frecuencia fotos del “después” de la resolución de los problemas.
También están considerando agregar más categorías para quejas, como señales de stop que se pasan con frecuencia, zonas donde el exceso de velocidad es común y problemas con los parquímetros, que se extenderán a más vecindarios gracias a un nuevo plan municipal.
La aplicación también podría ayudar a funcionarios y residentes a afrontar la ola de fuertes recortes presupuestarios que se espera este verano, que probablemente ralentizará los tiempos de respuesta de la ciudad a diversos tipos de problemas.
Las autoridades afirman que la aplicación ayudará a los residentes a reducir sus expectativas adecuadamente, ya que calcula para los s el tiempo probable que tomará solucionar el problema que reportaron, basándose en informes anteriores del mismo problema.
A pesar de las constantes innovaciones y actualizaciones, las autoridades municipales aún buscan mejorar la satisfacción del cliente con la aplicación. En 2024, poco más de la mitad de los encuestados la calificaron con un 9 o un 10 en una escala del 1 al 10.
Sin embargo, la satisfacción varía considerablemente según el tipo de queja.
Los s que reportan grafitis están satisfechos el 91 % de las veces, y quienes solicitan un nuevo contenedor de basura tienen un índice de satisfacción del 75 %.
Sin embargo, los s que reportan una infracción de estacionamiento solo quedan satisfechos el 23 % de las veces, y quienes reportan un problema con el alumbrado público, solo el 28 %.
La insatisfacción con las respuestas a las infracciones de estacionamiento es particularmente problemática, ya que este es el tipo de queja más frecuente presentado a Get It Done, representando 61 443 de las 391 561 quejas presentadas en 2024, aproximadamente una sexta parte.
“Es uno de los volúmenes más altos, pero históricamente también ha sido uno de los que ha tenido la puntuación más baja en satisfacción del cliente”, dijo Alex Hempton, quien supervisa el programa como director interino del Departamento de Rendimiento y Análisis de la ciudad.
La segunda queja más común, los campamentos ilegales, también representa un desafío. Solo el 40% de los s expresa su satisfacción con la resolución de sus denuncias de campamentos ilegales.
Hempton informó al Comité de Reglas del Ayuntamiento la semana pasada que su departamento comenzó a enviar más fotos del “después” a finales de 2024 y que desde entonces han observado mejores índices de satisfacción de los s.
Además, en respuesta a una auditoría municipal de 2022, el departamento modificó el momento en que marca una queja como “cerrada”, ya que muchos s se oponían a que se cerraran quejas cuando el problema no se había resuelto.
Ahora, los s suelen recibir fechas estimadas de finalización para los problemas reportados e informes provisionales de progreso.
Sin embargo, el concejal Kent Lee dijo que todavía recibe con frecuencia quejas de los ciudadanos sobre casos que se cierran prematuramente o sin explicación. La concejal Vivian Moreno expresó su frustración por el hecho de que Get It Done esté tan basado en internet, cuando muchos sandieguinos carecen de y dependen del teléfono para hacer preguntas a los funcionarios municipales o presentar quejas.
En 2024, el 11 % de los informes se recibieron por teléfono, el 32 % a través del sitio web de Get It Done y el 57 % a través de la aplicación para teléfonos inteligentes. La aplicación tiene la ventaja de utilizar el GPS para determinar la ubicación de un problema sin que el tenga que describirlo.
Moreno señaló que los funcionarios municipales afirman que Get It Done ahorra dinero porque sería mucho más costoso contratar suficientes operadores de atención al cliente para atender por teléfono todas las quejas presentadas a través del sitio web y la aplicación.
“En ese análisis se pasa por alto el costo de dejar atrás a las comunidades de bajos ingresos y a las personas mayores sin a un iPhone o una computadora portátil”, dijo.
La ciudad amplió recientemente la aplicación para comenzar a permitir quejas sobre infracciones a la ley municipal de ocupación residencial a corto plazo, que impone una larga lista de restricciones a los alquileres vacacionales y a sus inquilinos.
Otra categoría recién añadida son las infracciones de la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA), que exige que la ciudad adapte las aceras para personas en silla de ruedas y otras adaptaciones.
Este año se ofrecerá la oportunidad de reportar problemas relacionados con parques o instalaciones recreativas individuales de la ciudad.
Lee elogió este cambio, señalando que recibe muchas quejas relacionadas con los parques. “Poder canalizarlas será útil”, afirmó.
Próximamente también se añadirá una categoría para las 400 estaciones de carga de vehículos eléctricos que se instalarán en estacionamientos de playas, bibliotecas y otras instalaciones de la ciudad durante los próximos cinco años.
Los informes de cargadores defectuosos se enviarán directamente al contratista que instalará y supervisará las estaciones. El lanzamiento inicial de las primeras 10 estaciones está previsto para finales de año.
Hempton afirmó que su personal está intentando ir más allá de las encuestas para determinar cómo hacer que la aplicación sea más útil. Recientemente, realizaron entrevistas individuales de una hora con 27 s (tres de cada uno de los nueve distritos municipales de la ciudad) para recopilar información sobre las verdaderas necesidades de los s.
El presidente del consejo, Joe LaCava, afirmó que los funcionarios municipales que supervisan Get It Done merecen elogios por buscar siempre maneras de mejorarlo.
“Lo estamos haciendo muy bien hoy, pero podemos mejorar mañana”, afirmó. “Nunca estamos satisfechos”.
Original Story
City park problem? Broken EV charger? Now you can complain to San Diego about it
